"La reputación on line es la sombra digital de cada marca"

La gestión de la reputación on line ha sido el tema elegido por la Jornada Komunika 2011 que se ha celebrado este jueves, 14 de abril, en el Campus de Leioa de la UPV-EHU con la colaboración, entre otros, de eitb.com

Expertos reconocidos del ámbito de los Social Media han sido los encargados de explicar qué es la reputación on line, cómo se monitoriza y cómo se gestiona ante decenas de estudiantes y profesionales del medio reunidos en el Paraninfo de la facultad de Ciencia y Tecnología.

Sólo el 20% de las empresas vascas están en redes sociales

Igor San Román Matxain, consultor experto en redes sociales y fundador de Socialitas ha sido el encargado de abrir la jornada con una ponencia sobre la reputación on line en el País Vasco. San Román ha advertido de que "estemos o no estemos en la red, van a hablar sobre nosotros, por lo que es mejor estar o saber por lo menos lo que dicen de nosotros".

Sin embargo, parece que nuestras empresas no se han adentrado todavía en este campo ya que "sólo el 20% de las empresas vascas están en redes sociales y sólo el 10% de manera gestionada".

Por ello, ha abogado por&' || 'nbsp; "detectar las conversaciones sobre la marca que hay en la red" utilizando varias herramientas y empezar a participar en las conversaciones para conseguir comunicación, transparencia y feedback. Las empresas verán que todo ello repercutirá favorablemente en todos los sentidos.

Las empresas ya no son lo que dicen ser, sino lo que la gente opina de ellas

Orreaga Aranburu, la Social Media Analyst de Overalia ha recalcado la importancia de la escucha activa, ya que "las empresas ya no son lo que dicen ser, sino lo que la gente opina de ellas".

Aranburu ha explicado que "necesitamos saber quien habla de nosotros, qué dicen, dónde hablan.... porque una respuesta a tiempo evita la propagación de malos comentarios o noticias y a su vez nos ayuda a evaluar cómo estamos frente a la competencia". "Debemos estar informados de lo que pasa en general en nuestro mercado para estar alerta sobre las novedades, formar parte de la conversación, detectar dudas y resolverlas para posicionarnos como expertos y generar confianza" ha añadido.

Tras explicar qué debe monitorizar una empresa para conocer cómo es su reputación on line y qué herramientas puede utilizar para ello, ha sentenciado que "la herramienta perfecta" no existe y "el factor humano es totalmente necesario""

La reputación on line es la sombra digital de cada marca

Por su parte, el director general de Quor 2.0. y doctor en sociología Miguel de Fresno ha dado cuenta de los criterios para gestionar la reputación on line, para lo que hay que triangular tecnología, marketing y sociología o antropología.

¿Por qué es importarte la reputación on line? ha preguntado: "porque la mayoría no vamos al web site". Sin embargo, ha advertido de que en la red "hay mucho ruido y hay que poner orden utilizando métodos científicos".

Tras critica irónicamente algunas actitudes de los community manager: "la conversación a tiempo real no es necesaria, la tarea del CM no es hechar gasolina. Los community manager son un arma de destrucción masiva" ha aclarado que "la reputación on line es la sombra digital de cada marca y que hay que decidir si fluye sin control o la gestionamos".

Cuidar la reputación on line mejora la eficiencia y el rendimiento de la empresa

Carmen Pons, directora Social Media y SEO en Shackleton Buzz&' || 'amp;Press ha explicado cómo poner en marcha un proyecto de reputación online y para ello ha partido de la premisa de que "Internet tiene memoria, todo se posiciona y eso tiene un riesgo".

Ha recalcado que no sólo la marca sino las caras públicas de la marca tienen repercusión en la reputación on line y ha abogado por que todas las personas y facetas de una marca vayan en la misma sintonía.

Pons ha dicho que hay que tener "flexibilidad ante nuevas necesidades, puesto que la marca va evolucionando a lo largo del tiempo" por lo que hay que trabajar "con sentido común" y "estrategia". Por ello, y aunque vaya a haber imprevistos, todas la actuaciones tienen que tener protocolos y casuísticas previamente definidas.

El CM tiene que escuchar la conversación y traspasar la información a la empresa

Manuela Battaglini, vicepresidenta de la Asociación Española de Responsables de Comunidad ha sido la encargada de cerrar la Jornada explicando cómo debe ser el perfil profesional del community manager, una figura a la que se ha hecho referencia varias veces durante el encuentro.

Tras dejar atrás un perfil más técnico, ha explicado que un CM tiene que tener actualmente varias aptitudes como la empatía, la capacidad de escucha, don para la comunicación, transparencia.... además de formación, dado que una de sus labores principales será escuchar la conversación que sobre la marca se esté dando en la red y traspasar la información a la empresa.

Ha terminando explicando que la figura del community manager tiene que ser evangelizadora en la empresa y que el contenido que lance tiene que ser "util". Ya no vale aquello de "hoy es viernes y terminamos la semana".

La Jornada ha terminado con una mesa redonda, hasta la edición del año que viene.